两年以来，新冠疫情对全球旅游业造成了前所未有的重创，国际旅行几乎处于停滞状态，损失惨重。疫情之下的旅游业何去何从?

自疫情以来，世界旅游城市联合会专家委员会委员、杭州师范大学教授/博士、台湾育达科技大学客座教授、亚太温泉研究院高级顾问德村志成通过中文专栏，坚持记录日本旅游业尤其是温泉旅游业在疫情之下的经营状况以及应对疫情冲击所采取的行动。

本文摘自德村志成教授专栏最新文章，发表于《汽车自驾游》今日头条号。亚太温泉研究院已取得德村志成教授本人授权在微信公众号上发表，未经许可不得转载。

新冠疫情肆虐全球已经两年了，看似趋缓却又再起，而且每每再起都是新病毒惹的祸，这才是令人心生畏惧之处。

在进入2021年11月后，日本的疫情渐渐有了趋缓的现象，然而“奥密克戎”病毒被发现后，日本疫情防控再度进入紧张状态，自12月1日起禁止所有外籍人士入境，几乎等同于“封国”状态。

看来事态已经开始进入另一个危险期，特别是再过一个星期即将进入日本的过年，大规模人口流动即将开始，届时全国再次掀起疫情的可能性将逐步提高。

毅然决定出访调研温泉产业

此次，我决定和家人出访居住在著名的日本温泉胜地热海市的友人，并借此机会去再次感受与体验冬天的“温泉”。此行调查的主要目的是想了解乡村温泉保养胜地在疫情防控期间的经营、管理与服务工作。说到热海市，我不得不简单介绍——热海是日本静冈县下辖的一个小城市，是一个知名度相当高的“温泉旅游胜地”，更是“温泉保养胜地”。热海市是一个非常漂亮的城市，沿山势而建，依山傍海，绝佳的景色，过去这里曾是日本国民结婚必选的蜜月旅行目的地，由此可

见这里是绝大部分人的记忆组成部分，风靡日本数十年，每逢节假日都会迎来从全国各地蜂拥而至喜爱温泉的游客。

有这么一说，公元749年(大约1272年前)，箱根权现(它是神道教和佛教的神，融合了箱根山和修验道的山地崇拜)的万愿上人向药师如来祈求将涌出海里的温泉引向热海中部，拯救渔民和海鲜。在热海温泉的起源中写道，将泉脉移至现有的“大汤间歇泉源之地”，并创建了汤前神社作为守护神，让普通大众可以享受温泉的好处，足见热海是一处历史悠久的温泉保养胜地。

由于后来挖掘技术进步了，到处都可以看到温泉，但大多是数百年或数千年的温泉汇聚之处，如果连续30~50年抽取温泉的话，相信很快就会枯竭。但热海的温泉不同，因为它们有一个泉脉，可以稳定提供一千多年以上的温泉，可见热海温泉资源有极高的开发价值。

从上述的历史记载来看，似乎已经注定热海必将成为众人所喜爱的温泉保养胜地。事实证明热海在日本的温泉史上，一直以来就拥有极大的市场，在温泉业界拥有举足轻重的地位，受到喜爱的排名也是居高不下。这样的一个城市由于丰富的温泉资源，造就了庞大的温泉产业，成为众所周知的温泉胜地。

选择郊区的松风苑温泉

12月21日，我为了避开疫情特意选择了开车前去热海。途中在东京都市内因为高速公路严重堵车，出城就花了一个小时。当然途中也在著名的“海老名高速公路”休息区，稍事休息简单用个午餐——这个休息区也是我考察的项目之一。这里是日本出名的高速公路休息站，站区面积相对宽阔，所以一般南下或北上的人，都会选择在此略微休息，再来这里是一个可以远观富士山的地方。

我自不例外也进去走访了。休息区里面就像是一个大型的综合超市般样样具备，当然也有过客用餐之处，各式各样的名产和礼品，琳琅满目非常吸引人购买，进去里面一逛购买欲望必然突增。就因如此，原本大概两个多小时的车程，却因为堵车而延误了到达时间，远比预定还要晚了两个小时。

在拜访友人后，下午四点半到了目的地——伊豆网代温泉“源泉之宿松风苑”。在行前我也做足了对这家饭店的功课：这是一家在当地颇负盛名的温泉保养住宿名店，他们在给宾客宣传与推荐上，有关如何在此度过愉快的温泉假期，有这么一句话——“希望您能远离城市喧嚣，在松风苑放松身心，度过美好时光”。

馆内有由四季花草树木等自然组合而成的4000平方米庭院，非常适合早晚散步，可以感受到森林疗愈，享受到宁静的森林时光。同时，他们正在努力通过进一步的改进，将所有植物和树木名称标签化，创建一个让客户满意的花园。圣诞佳节，饭店也装上了霓虹灯，为夜晚增添美丽色彩。一家温泉饭店拥有4000平方米的后花园的确不容易，因此，当时我几经研究后选择了这家温泉饭店。

当我一走进饭店就发现大堂张灯结彩，原来是为了圣诞佳节而准备的，虽然谈不上绚丽但已经有了节日氛围了。再仔细一看才知道，这家饭店非常规范地做好了所有必要的防疫措施，入店量体温，手喷消毒液，前台与客人之间的对话，有一层玻璃隔着以防飞沫传染，大堂的沙发都贴上隔座的告示。怎么看都觉得做得相当合乎规定，一点都不含糊。同时在严谨中又不失温暖，特别是前台人员的亲切接待用语，以及不厌其烦地详细解说入住规范以及注意事项等等，一切都让我感觉到优质传统礼节文化的重要性。礼节文化确实影响了整个日本，在日本这样的待客算是基本，对我而言也不存在什么特别，但如果您问我，为何他们能够做得这么好，是职业规范呢?还是基本礼仪呢?答案肯定就是基本礼仪了。

日本是一个深受中国儒家思想影响的国家。日本礼仪文化的传统与价值完整地被传承下来并坚持至今，这就是日本服务业获得高度评价的基本原因。深切理解什么是服务业的人，必然知道服务业的基本要领，服务业其实卖的就是“服务”两个字，而服务环节中最重要的不仅仅是服务技术，服务礼节更是重要。如果一个服务业连基本的服务都做不好，那当然很难生存，而连礼节都没有的话，那就更无法称得上是服务业了。

体验松风苑的温泉与餐食

我作为日本温泉协会的会员，对日本温泉有较深入的研究和体验，入住、宽衣后略微休息，品尝了饭店提供的茶水和小点心(泡浴前必须的环节)，随后于下午五点开始前去泡温泉。我按照最佳的温泉泡浴方法，开始了此次的温泉泡浴之旅。如我之前的文章所写，日本的大众温泉泡池，男女分开分别写着男汤与女汤，进去后绝对必须先净身后入浴，我采取了“3+1+3+1+3=11分钟”为一个疗程的泡浴方式，很快解除了开车后的疲惫身心，在晚餐前获得了最佳的身体状态。

日本的温泉饭店，基本上都采取住一晚(附带早晚两餐)的方式，当然也可以选择不附带餐食。松风苑温泉饭店在疫情防控期间的晚餐和早餐，采取全预定方式，也就是餐食内容在预定时自己选择，而用餐时间则是在办理入住时，由饭店提供几个用餐时段，宾客可以根据自己的需求确定即可。届时饭店就会依时依约，把宾客的指定事项精准地处理好。用餐则采取两种形式：一是在房间用餐，一是在公共的大和式餐厅。我们被安排在大和式餐厅，这个大厅是传统的榻榻米宴会厅，在榻榻米上面摆好了餐桌，由工作人员带领前往放有房号的指定餐桌位子，这个大饭厅非盘坐用餐，因此比较舒适些。每一桌只安排两人，同时都有一定的桌间距离，以防疫情的互传。

就坐后做足防护措施的工作人员会为每一位客人端上一份由宾客自己事前预定的精致晚餐。看起来餐盘的量多，但实际上内容都是小份，因此这样的日本料理，如果要吃饱是相对难，不过绝对具有“色香味俱全”的条件，吃起来应该算是非常健康的。餐前有乌梅酒、饭后有杏仁豆腐，同时随时有热茶可以饮用。餐食有选择性，如龙虾、贝类、鱼类等，基本上都会有生鱼片，您可以按照自己的喜好，在预定时先做好选择，届时饭店就会根据宾客的预定，按时按桌地奉上。早餐基本上也是传统的餐食，如此简洁的用餐模式，既卫生又可口，同时兼顾了营养价值，又深具传统料理的特色，所以广受欢迎。

有关松风苑的温泉

松风苑的温泉泉质属于碱性单纯温泉(PH 9.5)，出水口泉温大概48。从地下1033米涌出的天然温泉，对类风湿性关节炎、疲劳恢复期、运动功能障碍、慢性胃肠道疾病、病后恢复期有较好的效果;同时有助美肤，还可以饮用，据说对消化系统疾病和便秘有解消有帮助。由于是无色、透明、无味、无臭的单纯泉水，对身体的刺激性较小，温泉水性柔软舒适，且有不易变凉等特点。在设备上有露天泡池、室内大泡池，基于这样特性的温泉，颇受顾客喜爱。

此行，我按照既定的计划，在整个行程中泡了三次温泉，这也是日本比较普遍的温泉泡浴模式，也就是下午入住后先略微休息，在傍晚前为了解乏先泡一次，用完晚餐休息娱乐后在睡前再去泡一次，隔日上午退房前再去泡一次。一共三次，但每次时间都不超过15分钟，这样的温泉旅游泡浴最是健康。由于日本坚持温泉就是疗愈身心最佳的水资源，因此基本上无人会将温泉视为戏水之用，所以通常都会安静地浸泡在泡池中，静静地享受泡温泉的美好。

此行，我同样关注疫情防控期间，温泉从业者如何做好管理和服务工作的问题。我发现浴场同样按照政府规定设有各种防疫设施设备，并依规定提示宾客遵守。浴场内听不到宾客的喧哗，当然受到疫情的影响，目前宾客依然不多，所以显得特别安静。在更衣室外厅设有温泉水饮用机(这里的温泉水是可以饮用)设备和说明书;再者，按照日本温泉法的规定，所有温泉从业者都必须将泉质证明书放置在宾客容易看到的地方。我也确认了，该饭店确实也按照规定，将“温泉泉质证明书”也就是检查结果报告书高挂在墙上。我对照了他们的宣传所言，该饭店的温泉属于碱性单纯温泉PH 9.5，证明书上确实也是那样记载，证明了一切合乎规定。

百业难为，服务温度不减

疫情防控期间百业难为，还得依照严格的防疫规定行事，实在是苦了业者，而消费者也好不到哪里，因为彼此都在紧张的过程中进行商业交易，互相都在小心翼翼下进行交流。由此可见疫情防控期间服务业有多么的难为、多么的辛苦。彼此的温度都被那看得到、感觉得到的隔层给阻挡了，除了招呼语外，唯一能够互动的就只剩下双眼了，好在眼睛是“灵魂之窗”，透过它来传达彼此的善心与善意，这似乎就是疫情防控期间，唯一能够给彼此温暖的交流手段了。

总 结

■ 疫情一波未平一波再起，但生活还是得过，企业还得生存，疫情考验着人类，智慧缓解了疫情，如此一往一来的状态，似乎还得持续一段时间。心里有所准备，万事不忧不烦。

■ 由于游客裹足不前，日本温泉从业者经营依然困难，但坚持者终将度过难关，或许这是安慰之词，但抱着希望终会见到阳光，我深信从业者的辛苦终将得到回报。

■ 日本温泉的法律规章制度明确，这是温泉产业获得广大市场信任的主要原因之一。例如明确张贴“温泉泉质检验报告书”，就是一个极为正确的做法。如此，省去了消费者与从业者之间不必要的误解与误会，一目了然的泉质分析报告，让大家可以在了解后安心使用，是正确的做法与必要的措施。

■ 戴着口罩依然不失服务的温度，这是因为来自工作人员用词用语的语调亲切度以及眼神的有力传达，这是服务业者在疫情防控期间必须深切理解的高度服务技巧。

■ 疫情防控期间的各种防疫警示与提示必须周延，就像松风苑温泉饭店，几乎所有地方都张贴了各种提示警示。

■ 一般而言决定温泉产业发展的三大要素是泉质、泉温、泉量，而运营上最为关键的则是必须有高度的“服务温度”。唯有自然温泉资源所涌出的温度与人性美所散发的温度，彼此融合在温泉保养旅游设施里，才是温泉产业最大的卖点。

■ 先有精准的理念，再有精细的计划，最后必有精彩的结果，这是我经常在提醒各行各业的管理哲理。此行，看到松风苑的一切表现，验证了我的哲理的正确性。